Là một Quản lý sản phẩm, bạn sẽ phải nói Không rất nhiều lần với rất nhiều người khác nhau. Hãy cùng tìm hiểu cách từ chối khéo cùng với sự đồng cảm để bạn có thể duy trì được mối quan hệ tích cực với mọi người, đồng thời thoát khỏi những suy nghĩ tội lỗi luôn ám ảnh tâm trí bạn.
Hãy tưởng tượng thế này: Trong một chuyến đi thực địa, bạn có nói chuyện với John, một người dùng sản phẩm của bạn. John thực sự nghiện sản phẩm đó, và có rất nhiều ý tưởng về việc hoàn thiện nó (và có lẽ anh ta hơi cáu kỉnh, nghĩ rằng lẽ ra sản phẩm của bạn đã phải làm được những việc này rồi). Quay lại văn phòng cùng với Nikola, chuyên viên phát triển phần mềm, người đang rất mệt mỏi vì một số tư duy kinh doanh đang được áp đặt lên việc phát triển bộ mã của sản phẩm, khiến việc phát triển khó khăn hơn. Và rồi bạn đi bắt gặp CEO ở hành lang, bà ấy đọc một bài báo nói về việc công nghệ chuỗi khối (blockchain) sẽ là tương lai của cả thế giới, và yêu cầu bạn nghiên cứu luôn và ngay.
Bạn về chỗ mở lại máy tính và xem lại kế hoạch. Bạn cũng đang phải chịu áp lực ra mắt bản nâng cấp cho sản phẩm, được kỳ vọng sẽ đẩy tỷ lệ dùng thử so với trả phí lên 50% vào cuối quý này. Dự báo của bạn cho thấy khả năng này là có thể, nếu như đi đúng theo như kế hoạch. Bất cứ một ý tưởng mới nào cũng sẽ có thể hủy hoại hoàn toàn kế hoạch này. Thế là bạn nói ra 4 từ ma thuật mà nhà Quản lý sản phẩm nào cũng sẽ sử dụng trong hoàn cảnh đó... “Em đã cho nó vào backlog rồi ạ.”
Ngày qua ngày, bạn quên đi mất những góp ý của John cho đến khi nhận được cuộc gọi từ khách hàng. John lại hỏi tại sao những ý kiến của anh ta chưa được áp dụng. Anh ta có vẻ rất giận dữ. Người phụ trách chăm sóc khách hàng cũng phật ý vì tiếp xúc với John giận dữ. Khi bạn bỏ điện thoại xuống thì Nikola đi ngang qua. Cô ấy cũng tỏ ra căng thẳng vì đang phải xử lý những khó khăn về mặt kỹ thuật đã từng nói với bạn, và có vẻ cô ấy đang mất dần đi động lực làm việc. Còn CEO của bạn thì đang giục báo cáo tiến độ của việc nghiên cứu áp dụng công nghệ blockchain.
Bạn có thể nói chuyện với các bên bằng những lời cũ đã từng làm họ xuôi tai, nhưng họ đã nghe một lần rồi và sẽ không bao giờ nghe lại. Cuối cùng bạn mất đi sự tín nhiệm và các bên đều chẳng hài lòng về công việc.
Chuyện gì đã xảy ra ở đây? Bạn đã tạo ra thứ gọi là “kỳ vọng bất cân xứng”. Khi mọi người nghe bạn nói là “đã cho vào backlog rồi”, thì kỳ vọng của họ sẽ là “tuyệt vời, ý tưởng của mình sẽ được cập nhật cho sản phẩm vào tháng tới”. Nhưng thực chất điều bạn nghĩ lại là ý tưởng này không phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, nó sẽ mang lại rất ít giá trị cho sản phẩm, và nó đang trên đường đi xuống dưới đáy của backlog để chết mòn dưới đó.
Trong sự nghiệp của người phát triển sản phẩm, sẽ đến lúc cần phải học cách nói Không - rất nhiều là đằng khác. Để giữ được mối quan hệ theo hướng tích cực, ta cần phải áp dụng nó thật nhuần nhuyễn. Khi mới bắt đầu nói Không, tôi đã làm rất tệ. Cuộc hội thoại đại khái sẽ như này:
- Cả thế giới: Tôi có ý tưởng này hay cực. Chúng ta nên làm X.
- Tôi: Đúng đấy, ý tưởng này hay nhờ. Nhưng mà chúng tôi đang phát triển Y, sau đó là Z luôn rồi. Nên chắc X sẽ còn phải chờ một thời gian dài nữa đấy.
- Cả thế giới: Nhưng tôi đang cần X vì tất cả đống lý do này này.
- Tôi: Chúng tôi sẽ nghiên cứu X và xem nó có phù hợp với sản phẩm hay không nhé.
<Sau một thời gian khá dài khi ý tưởng được nghiên cứu xong và không còn là ưu tiên>
- Tôi: Chúng tôi đã nghiên cứu xong và thấy rằng X không phù hợp với định hướng của sản phẩm.
Những dạng hội thoại kiểu này thường sẽ xoay vòng vòng nhiều lần nữa. Nó khiến cả hai bên đều cảm thấy mệt mỏi. Tôi vẫn nghĩ tôi đã làm đúng vì đưa ra trước những kỳ vọng cho mọi người.
Tôi bắt đầu nhận được phản hồi rằng các nhóm khác trong công ty không còn tin tưởng nhóm Sản phẩm trong việc lắng nghe ý kiến của họ để ưu tiên phát triển tính năng. Và tôi nhận ra là tôi đã nói Không trước khi thực sự lắng nghe. Có gì đó sai sai cần được sửa lại ở đây.
Khi ai đó nói cho bạn một ý tưởng, hãy đối xử với nó như khi bạn nhận được một món quà quý giá. Họ đã dành rất nhiều thời gian để xây dựng nên ý tưởng đó và trao lại cho bạn. Trong thế giới của những người mong muốn đóng góp cho sản phẩm, ý tưởng đó sẽ giải quyết được mối quan tâm lớn nhất đối với họ tại thời điểm đó. Khi bạn nói Không với một ý tưởng, thì điều quan trọng trước tiên là dành thời gian chiêm ngưỡng gói giấy bọc, đọc kỹ hướng dẫn sử dụng của nó và xé từ từ gói giấy bọc ra kẻo rách mất. Hãy cố gắng vui vẻ khi tiếp nhận nội dung của món quà, kể cả khi nó không nằm trong danh sách các món quà mà bạn đang mong đợi.
Tôi thấy rằng khung tư duy dưới đây sẽ cho phép bạn nói Không cùng với sự cảm thông, và trong một vài trường hợp có thể hỗ trợ người đưa ra ý tưởng tự nói Không với bản thân họ.
K
Khung tư duy của nghệ thuật từ chối
1
1/ Chủ động lắng nghe
Hãy đề nghị người có ý tưởng giải thích cho ý tưởng đó của họ, dù bạn đã nghe nó từ nhiều người khác nhau rồi. Một số cụm từ bạn có thể nói gồm “làm rõ thêm giúp mình chỗ … ”; “nói lại từ từ từng bước ở chỗ … ”; “nhắc lại cho mình chỗ … ”
Mục đích của bạn là để chắc chắn rằng người nói được lắng nghe. Hãy sử dụng kỹ năng lắng nghe chủ động trong khi họ đang nói với bạn:
- Đừng vội đánh giá, chắc hẳn sẽ có lý do khiến ý tưởng này rất rất ý nghĩa trong thế giới của người nói
- Đừng chen ngang khi họ đang nói
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện rằng bạn hiểu và bạn đang lắng nghe họ nói
- Hãy tập trung chú ý, đừng nghĩ đến việc bạn sẽ phản hồi thế nào khi họ vẫn đang nói
- Nhắc lại ý của họ theo cách mà bạn hiểu, thể hiện rằng bạn có lắng nghe
2
2/ Tìm kiếm giá trị
Hãy hỏi những câu hỏi mà yêu cầu người nói giải thích thêm để chắc chắn rằng bạn hiểu giá trị mà họ muốn truyền tải. Hãy cùng tìm hiểu những bên nào sẽ bị ảnh hưởng bởi ý tưởng đó, và vấn đề mà nó sẽ giải quyết được. Nếu có thể, hãy định lượng giá trị của nó (ví dụ như “cái này sẽ làm giảm 50% tỷ lệ lỗi ứng dụng”). Đôi khi bạn cũng cần tiếp nhận ý tưởng đó để thu thập thêm dữ liệu. Những dữ liệu có thể đong đếm được sẽ trở thành một phần rất quan trọng trong các khâu phát triển sản phẩm sau này.
3/ Tổng hợp
Tổng hợp là một công cụ rất hữu hiệu để thể hiện rằng bạn hiểu những gì người khác vừa nói. Đó cũng là một thứ rất quan trọng nếu mọi người có khoảng nghỉ giữa chừng trong cuộc hội thoại. Tổng hợp đồng nghĩa với việc bạn nhấn mạnh những điểm chính và thể hiện lại bằng ngôn ngữ của bạn. Hãy tập trung vào những vấn đề khách quan và bỏ qua những thứ mang tính chất quan điểm cá nhân. Ví dụ: “Có vẻ như là sự thay đổi này sẽ tiết kiệm được 25% công sức trong 2 ngày của khách hàng, và tăng thêm sự hài lòng của các khách hàng lớn - đúng không nhỉ?” Hãy đề nghị người đưa ra ý tưởng xác nhận xem mô tả đó có đúng với những gì họ đang nói hay không. Bằng cách này, bạn đang đề nghị họ đồng ý rằng bạn đã đại diện một cách chính xác những lợi ích mà ý tưởng của họ mang lại, đồng thời rà soát xem bạn còn thiếu sót gì hay không.
4
4/ Giải thích hậu quả
Hãy giải thích tác động của sự thay đổi này với sản phẩm. Không phải mọi người đưa ra ý tưởng đều nhận thức được đầy đủ về những thứ phải đánh đổi, và quan trọng hơn là họ hiểu được phần “tại sao không” trong ý tưởng của họ. Cái giá sẽ phải trả bao gồm:
- Công sức bỏ ra để phát triển ý tưởng lớn hơn những gì kết quả mang lại
- Những điều bạn sẽ phải bỏ qua để thực hiện ý tưởng này
- Sự khác biệt trong chiến lược phát triển sản phẩm khi so sánh với ý tưởng này
- Sự thỏa hiệp trong trải nghiệm người dùng nói chung
- Những vấn đề kỹ thuật khác
5
5/ Nói Không
Khi bạn đã có được những thông tin nền tảng, việc nói Không sẽ trở nên dễ dàng hơn nhiều. Có khi chính người đưa ra ý tưởng lại tự đi đến kết luận này ấy chứ. Ở thời điểm này, rất nên giải thích về những điều sẽ giúp cho việc phát triển ý tưởng hoàn thiện hơn trong tương lai. Hãy khẳng định lại rằng bạn rất coi trọng ý tưởng của họ và rất mong muốn được nghe tiếp trong tương lai.
Khi nói Không, tránh sử dụng từ “Tôi” trong đó. Hãy nhớ rằng quan trọng là đó không phải ý kiến của bạn, mà là dựa trên những nghiên cứu và dữ liệu thu thập được. Hãy dùng những cụm từ như:
“Dữ liệu cho chúng tôi thấy rằng … ”
“Cùng xem lại chiến lược phát triển sản phẩm của chúng tôi nhé. Điều cốt lõi của nó là … ”
“Ý tưởng A kia sẽ mang lại lợi ích lớn hơn đấy … ”
Theo đó, mọi việc sẽ trở nên rất minh bạch về cách mà công ty bạn ra quyết định về việc ưu tiên phát triển các tính năng mới.
HHãy ngăn chặn những Ý tưởng thây ma
Để loại bỏ được những ý tưởng đã bị lãng quên từ lâu quay lại cắn bạn trong khi vẫn giữ được sự tín nhiệm, thì việc nói Không trong một khung thời gian nhất định là điều rất quan trọng. Nói Không với một sự đồng cảm sẽ cho phép bạn duy trì được mối quan hệ tích cực với tất cả những người có liên quan. Hầu hết các ý tưởng đều có giá trị riêng, nhưng chúng ta không thể và cũng không nên phát triển tất cả mọi thứ cùng lúc, có nghĩa là bạn sẽ không tránh khỏi việc nói Không với rất nhiều ý tưởng hay.Hãy luôn nói Không vào cuối cuộc nói chuyện, đừng bao giờ nói ngay từ đầu. Điều này sẽ khẳng định với các bên tham gia rằng bạn nghe toàn bộ câu chuyện của họ, đã có tính toán về những ảnh hưởng mà nó đem lại cũng như đưa ra một quyết định công tâm về ý tưởng đó.
Steve Jobs đã nói: “Người ta nghĩ tập trung là nói Có với những gì bạn cần toàn tâm để ý vào. Nhưng không phải vậy. Nó có nghĩa là nói Không với 100 ý tưởng khác tốt không kém. Bạn phải chọn lựa thật cẩn thận. Tôi thực sự rất tự hào về những gì chúng tôi đã không làm như với những gì chúng tôi đã làm.”
Tác giả Holly Donohue
